Miben változik a jövő ügyfélkiszolgálása?

2020.04.24. 08:00 | Hírek

Az már eldőlt a koronavírus-járvánnyal, hogy megváltozik a cégek és a vásárlók közötti kapcsolat, ami igaz a bankolásra is. De vajon hogyan is tehető még személyesebbé a banki kiszolgálás? Melyek azok a megoldások, melyek beválhatnak a koronavírus-járvány lecsengését követően is, és tartósan velünk maradhatnak? A digitális megoldásokkal foglalkozó RowanHill Digital vezetési tanácsadója, Radivojevics Krisztián mutatja be az egyik lehetséges megoldást.

A távoli ismerőseinkkel történő kapcsolattartásban már megszokhattuk a videochatet a koronavírus-járvány előtt is, így nem csoda, hogy a bankok is egyre nagyobb érdeklődést mutatnak ez iránt, sőt, a járványhelyzetre tekintettel előrehozva a korábbi dátumokat, több bank soron kívül, gyorsítva fejleszt.

Mennyire fogékonyak a magyarok (vagy akár a nagyvilág) a videóbank típusú megoldásokra?

A Magyar Nemzeti Bank április elején tette közzé eredményeit a bankok digitalizációs felmérése kapcsán, emellett elkészítette az ország átfogó fintech-térképét és a nemzetközi trendeket is elemezte frissen kiadott tanulmányában. A digitalizáció szintje a jegybank szerint közepesnek tekinthető és elsősorban az ügyfelekkel történő kapcsolatfelvételeknél van még tere a fejlődésnek. Ezzel többnyire a bankok is tisztában vannak és a vállalati kultúra is támogató ezzel kapcsolatban. Az MNB úgy látja, hogy a járvány katalizálni fogja a banki digitalizációt. Mivel a koronavírus-járvány egy világjárvány, ezért ez a megállapítás az egész, pénzügyileg fejlett világra érvényes lehet. Azt tisztán láthatjuk, hogy az ügyfelek részéről van egy fajta igény az online ügyintézésre és ahol van igény, ott lesz kínálat is, ezt erősítette fel a járvány helyzet. Az viszont már a bankok feladata, hogy mennyire egyszerű platformot vezetnek be és milyen hatékonysággal edukálják az ügyfeleiket. Hozzá kell tegyük, hogy az államnak is óriási szerepet kell vállalnia a szabályozói rendszerek kialakításával (vagy éppen egyszerűsítésével) és edukációs intézkedésekkel.

Miért éppen most, a pandémiás helyzetben szökik szárba ezeknek a szolgáltatásoknak a bevezetése?

A Videobank típusú szolgáltatások magas színvonalon történő biztosításának előfeltételei már rég adottak (okostelefon, jó minőségű kamera, szélessávú internet, jól működő kiszolgáló platformok, tapasztalt ügyintézők), több bank is próbálkozott már vele, de inkább online számlanyitás és hitelezés témákban. Ezek a területek nem mozgatták meg annyira az ügyfeleket, ezért nem is jelentett robbanásszerű áttörést. Ráadásul ahhoz, hogy az ügyfelek számlát tudjanak nyitni, vagy hitelt tudjanak igényelni szigorú ügyfél-átvilágítás szükséges, aminek előfeltétele egy MNB audit. Most az látszik, hogy szépen sorban minden bank bevezeti ezt az új csatornát. Fontos megérteni, hogy ez csak egy új csatorna, ahol ügyeket lehet intézni, mintha egy telefonos ügyfélszolgálat lenne, csak élő képpel. A különbség az, hogy ennek használatához nem kell előzetes szerződés az ügyfél és a bank között (szemben több telefonos ügyfélszolgálaton elintézhető ügylettel), hiszen az ügyfelet a real time videónak köszönhetően valós időben be lehet azonosítani. Ez az azonosítás a most hatályban lévő MNB rendeletnek (45/2018.) megfelelően akár elég is lehetne új ügyfelek akvirálására, vagy hitelezésre, de a szükséges audit elvégzése több hetet, akár egy hónapot is igénybe vehet. Persze ezt mindenképp ajánlott megtenni, de enélkül is el lehet indulni szűkített ügyfélkörrel és ügyintézési lehetőséggel.

Körülbelül mennyi idő alatt lehet bevezetni ilyen szolgáltatást?

Egy ilyen csatorna bevezetésének több aspektusa is van. Ilyen a céleszköz beszerzése, annak implementálása a banki környezetbe, új folyamatok kialakítása, vonatkozó szabályozási környezet kialakítása, az új csatornán történő szolgáltatások meghatározása. Amikor már ezek mind megvannak, akkor „már csak” be kell vezetni a szolgáltatást. Ha meghatározásra került, hogy melyik terület is fogja végezni ezt a szolgáltatást, fel kell készíteni a „front office”-t. Az egyik legfontosabb persze a biztonság, ami további feladatokat és időt jelent a kivitelezésben. Jelen helyzetben egy ilyen bevezetést nagyban nehezít az a tény, hogy a banki kollégák jelentős része otthonról dolgozik. Amúgy sem egyszerű egy ilyen, számos területet érintő projekt menedzselése; gondoljunk csak bele egy megbeszélés leszervezésébe. Szerencsére ma már számos szolgáltatás meg tudja könnyíteni a távmunka összeszervezését és ügyfeleinknél nagyon jó tapasztalataink vannak. Nyitottak új eszközök használatára, elhivatottak az újdonságok iránt és egy csapatanként állnak hozzá egy ilyen kaliberű feladat megvalósításához.

Normál esetben egy ilyen szolgáltatás bevezetése, akár több hónapot is igénybe venne. Kellő mértékű vezetői támogatással, elhivatott kollégákkal, valamint egy gyors reagálású, felkészült és ilyen feladatok végrehajtására létrehozott szervezeti egység vezetésével (mint például egy banki digitalizációs terület) ez a folyamat akár 4 hétre is lecsökkenthető.

A koronavírus-járvány hatására nőhet-e a videóbankkal szimpatizáló ügyfelek száma?

A gyors elterjedést segítheti a hiteltörlesztési moratórium. Pontos adatok nem ismerek, de feltételezhető, hogy napjainkban a banki ügyintézések (csatornától függetlenül) meghatározó részét a moratóriummal kapcsolatos ügyek intézése teszi ki. Mellesleg nemcsak a bankok, de a személyes kapcsolatot az online térbe áttevő olyan vállalkozások,  amelyek korábban kifejezetten a személyes értékesítést preferálták, mostantól rá lesznek kényszerítve egy teljesen más típusú ügyintézésre. Ez nem lesz feltétlenül rossz, hiszen megismerhetik ennek előnyeit, amit a járványhelyzet nélkül bizony ki sem próbáltak volna. Arról nem is szólva, hogy ez a nyomás az ügyfelek részéről is erősödni fog várhatóan, akik szinte egészen biztosan jobban preferálják majd a digitális kapcsolatokat, ha bizalom épül ki az ilyen típusú ügyintézés iránt.

A „személyes” bankolás élményét igénylő ügyfeleknek ez egy remek alternatíva. Ha működik, jól működik, megbízhatóan működik, picit olyan lesz, mint egy sci-fi filmben, szóval majd jöhet a pozitív HŰHA, WOW élmény. Jelenleg az feltételezhető, hogy lesz egy megmaradó igény az online szolgáltatásokra, erre tehát mindenképpen érdemes lesz fejleszteni, főleg, hogy a versenytársak is logikusan ezt fogják tenni.

Hogy lehet majd a szolgáltatást tartósan fenntartani a járvány lecsengése után is?

Azt jól láthatjuk, hogy a hiteltörlesztési moratóriummal kapcsolatos ügyintézés, most extra leterheltséget jelent. Ezért is nagy kérdés a kapacitás tervezése, elosztása, irányítása, terelése az egyes csatornák között. Ez az igazi művészet és ez lehet a következő hetek legnagyobb feladata, kihívása a bankok számára, hiszen valóban azzal lehet számolni, hogy a moratóriumi megkeresések száma csökkeni fog. A végső cél azonban nem lehet más, mint a teljes meglévő és megcélzott leendő ügyfélkör online kiszolgálása. Például bővítjük az ügyfélkört a vállalati és prémium ügyfelek kiszolgálásával, új szolgáltatások bevezetésével, a csúcs pedig mindenképp az ügyfél akvizíció, azaz a korábbi próbálkozások az online számlanyitás és hitelezés tekintetében. Lehetséges, hogy korábban a legtöbb bank itt hibázott, mert félreértelmezte, hogy mire is lehetne ezt igazán jól használni. Véleményem szerint már először is a meglévő ügyfelek kiszolgálását kellett volna megcélozni elsősorban.

Arról már korábban beszéltünk, hogy ha az ügyfeleknek jó élménye lesz a szolgáltatással kapcsolatban, mind a minőség, mind az ügyintézési időt tekintve, akkor biztos vagyok benne, hogy többen fogják ezt a csatornát választani a személyes ügyintézés, vagy a telefonos ügyfélszolgálat helyett.

Itt még nyitott kérdés a szolgáltatás elérhetősége, nyitva tartása. Valószínűsíthető, hogy a fióki nyitva tartás kevés lesz, mert sokan munkából hazaérve használnák, de a 7*24-es elérhetőség is túlzás lehet. Itt a humán erőforrás és költségoptimalizálás lesz a vezérelv. Gondoljunk bele, hogy napjaink technikai környezetében, amikor már nem kiváltság egy okostelefon, vagy a szélessávú internet, mennyivel olcsóbban és hatékonyabban szolgálható ki az ügyfél egy ilyen típusú csatornán keresztül, szemben egy fióki kiszolgálással.

A RowanHill Digital megújult fintech hírlevelére itt lehet feliratkozni.

Vissza a cikkekhez

Keresés

Bank szerinti cikk szűrés

Bankkártya klub

 Email:
 Jelszó:
Elfelejtett jelszó